アフリカで雇用を守る
ルワンダのタイ料理屋、立退き勧告を受けたが、移転して雇用を守りたい!
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お客様に怒られる
2024/6/12 13:22
先日の午前中、私はお店の買出しに出掛けていたのですが、お昼時にアジアンキッチンに戻ってきたら、なんとお店がほぼ満席。しかもVubavuba(デリバリー)の注文も大量に入っていて、キッチンが大混乱状態でした。
私もキッチンに入って作業を手伝いましたが、焼け石に水。イートインのお客様からは「もう注文してから40分待ってるんだけどいつ食事来るの!?」と催促されるし、デリバリーのお客様からもクレームの電話が続出。本当に心苦しい事に、あまりに食事が遅いので怒って帰ってしまったイートインのお客様もいました。
なんとかその日の怒涛の注文ラッシュを終えて、すぐスタッフと反省会をしました。
まず、想定外に多くの注文が来る事があるのはレストランとしてしょうがないけれど、肝となるのは、「お客様とのコミュニケーション」。
ルワンダ人スタッフはキャパオーバーな状態でも「ノープロブレム!」と言って注文を受けてしまったり、お客様に「食事はあと何分で来るの?」と聞かれたら「あと5分で来るよ!」と適当に答えてしまったりする(実際はあと40分ぐらい掛かる場合も…)。でも、当然そういった対応は「その場しのぎ」になるだけで、結果的にはお客様を怒らせることになります。
より望ましい対応としては、「本日お急ぎでしょうか。現在注文が多く入っておりまして、料理のご提供まで40分程お待ちいただくかもしれませんがよろしいでしょうか」と最初から事情を説明すること。最悪、途中でも良い。お客様の中には忙しい仕事の合間を縫ってランチを取りに来てる方もいるのだから。
あとは、デリバリーのVubavubaについては、「注文受けることをストップする」事がアプリのボタン1つでできるので、ちょっとでもキャパオーバーになりそうであれば、ストップする必要がある。お客様から注文を受けて1時間もお待たせするぐらいなら、最初から注文を受けない方が良い。
こうした点をスタッフに繰り返し伝えましたが、一朝一夕には変えられないので、しつこく伝えていこうと思います。
なお、ルワンダ人には、良くも悪くも「ノープロブレム精神」があり、「注文が多くても頑張ればなんとかなるよ、ノープロブレム!」と思ってしまうのだと思います。「いやいや、大プロブレムだから!!!」という事、今後も何度も伝えていきたいと思います…!
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